Аутсорсинг технической поддержки

5/5 - (8 голосов)

Владельцы интернет площадок продаж товаров и услуг знают, насколько важно, чтобы система работала исправно, был четко налажен контакт с клиентами, функционировала обратная связь, возможность получить ответы на возникшие вопросы, всесторонне изучить особенности представленного продукта. Не достаточно просто создать сайт. Необходимо контролировать процесс его функционирования, а также наладить двустороннюю взаимосвязь с пользователем. Задачу контроля лучше доверить специалисту контакт-центра, который имеет опыт и навыки техобслуживания подобных площадок.

Как работает аутсорсинг техподдержки

Услуги контакт-центра при обслуживании площадки продаж заключаются в том, что специалист на условиях аутсорсинга будет контролировать исправность всех функций сайта, обеспечивать взаимодействие с клиентами.

Техподдержка на аутсорсинге может работать в нескольких направлениях:

Взаимодействие с клиентами. Это своего рода Горячая линия, которая принимает входящие звонки и обрабатывает информацию по поступившим заказам.
Обработка поступающих заказов. Дополнительно оператор осуществляет обзвон тех клиентов, которые по ряду причин не завершили оформление заказа.
Контроль функционала сайта. Оператор может помогать пользователю сориентироваться по сайту, а также передать соответствующей службе о возникших проблемах на Интернет-ресурсе, которые мешают корректности работы площадки.
Промежуточное звено между клиентом и владельцем площадки. Колл-центр принимает входящие звонки, регистрирует обращения, перезванивает по факту решения проблемы.

По сути, аутсорсинг техподдержки – это тот комплекс услуг, которые вы готовы доверить оператору колл-центра при работе с клиентами. Он позволяет экономить время, систематизировать работу компании, дает возможность увеличивать объемы обрабатываемой информации.

Этапы организации технической поддержки

Грамотно организовать техподдержку на аутсорсинге смогут специалисты колл-центра, которые распределят задачи в соответствии со спецификой вашего бизнеса. Весь процесс обычно выполняется в несколько этапов:

Изучение особенностей бизнеса клиента и имеющейся у него интернет-площадки продаж. Это позволяет быстро ориентироваться в продуктах, по которым будут поступать звонки.
Подключение отдельной линии под обслуживание вверенной площадки.
Выделение сотрудников для работы с клиентами. Количество сотрудников зависит от объемов компании, ее продаж, числа клиентов.
Составление алгоритма взаимодействия с клиентской базой, реагирования на стандартные и нестандартные ситуацию.

После изучения специфики компании-клиента и составления алгоритма общения с клиентами оператор приступает к возложенным на него функциям.

Задачи техподдержки на аутсорсе

Большинство предпринимателей понимает, что обеспечить техподдержку собственными силами весьма затратно, а иногда и сложно. Служба на аутсорсинге обеспечивает:

Профессиональный подход взаимодействия с клиентами, что повышает имидж компании.
Выполнение рутинной работы без затрат на дополнительный штат сотрудников.
Квалифицированную помощь при решении нестандартных ситуаций.
Обработку информации по входящим звонкам.
Прием заказов и передачу их в обработку следующему звену.
Перезвон по непринятым звонкам, ответы на обращения.

Аутсорсинг техподдержки обеспечивает стабильную работу интернет-магазинов, страховых, юридических, туристических, спортивных компаний, детских, медицинских, правовых учреждений. Он дает возможность сэкономить на расходах постоянным работникам, которые будут отвечать на телефонные звонки. При этом клиент может оставить свой запрос на получение ответа 24 часа в сутки, что максимально удобно и эффективно. Благодаря аутсорсингу техподдержки вы не потеряете ни одного клиента, повысите лояльность заказчиков к своей компании, сможете разработать перспективные планы без необходимости отвлекаться на прием заказов и звонков. Вы сможете строить полноценный бизнес, а рутинные задачи возьмёт на себя контакт-центр.